1. Amaç
hangel hakkında, platformdaki bir içerik ya da kurum hakkında ya da hangel'in verdiği bir karar hakkında şikâyet etmek veya itiraz etmek isteyen herkesin hangi kanalı kullanacağını ve şikâyetin nasıl ele alındığını açıklar.
2. Kapsam
Bireysel kullanıcılar, gönüllüler, etkinlik katılımcıları, kurum (STK, kulüp, marka) yöneticileri ve kamuoyu. Etik ihlal ve usulsüzlük bildirimleri İhbar ve Bildirim Politikası'na tabidir.
3. İlkeler
- Şikâyet etmek ücretsizdir ve şikâyet eden kişi bu nedenle dezavantaja uğramaz.
- Şikâyet edenin kimliği, şikâyet edilen kişiye ya da kuruma söylenmez.
- Her şikâyeti bir insan inceler; otomatik bir sistem tek başına nihai karar vermez.
- Kararın gerekçesi istenirse açıklanır.
- İtiraz, ilk kararı vermeyen bir yetkili tarafından incelenir (yetkili sayısı izin verdiği ölçüde).
4. Roller ve sorumluluklar
- Süper yöneticiler: İçerik şikâyetlerine ve destek taleplerine karar verir.
- Yönetim Kurulu: Çözülemeyen şikâyetlerde ve itirazlarda son kararı verir.
- Kurum yöneticileri: Kendi faaliyetleriyle ilgili şikâyetleri (ör. gönüllülük saati onayı) yanıtlar.
5. Uygulama: hangel'de bugün nasıl işliyor
| Konu | Kanal | Nasıl ele alınır |
|---|---|---|
| Gönderi, mesaj, profil, etkinlik ya da ilan | Uygulamada "Şikâyet et" | Süper yönetici inceler; karar "kaldır" ya da "uygun". Çocuk güvenliği şikâyeti en yüksek önceliktedir ve içerik inceleme bitene kadar kapatılır. |
| Hesap, etkinlik kaydı, sertifika, gönüllülük saati, aktarım | destek@hangel.org ya da hangel.org/contact | Destek ekibi yanıtlar; gerekirse ilgili kurumla görüşülür. İletişim formu kayda alınır ve ekibe e-postayla bildirilir. |
| Kişisel veri | Ayarlar → Gizlilik ya da kvkk@hangel.org | KVKK m.13 uyarınca en geç 30 gün içinde yanıt verilir. |
| Erişim engeli | info@hangel.org | Bilinen eksikler listesine eklenir. |
| Güvenlik açığı | info@hangel.org | En geç 3 iş günü içinde alındı yanıtı verilir. |
| Kurumun şeffaflık belgesinin reddi | Kurum paneli | Ret kuruma bildirilir; kurum yeni belge yüklediğinde inceleme yeniden başlar. |
| Alışveriş: ürün, teslimat, iade | Alışverişin yapıldığı mağaza | hangel satıcı değildir; mağazaya yönlendirir. Bağış katkısının "bekliyor" ya da "eşleşmedi" durumu için destek@hangel.org. |
İtiraz: Bir içerik kararına ya da destek yanıtına itiraz etmek isteyen kişi destek@hangel.org adresine "İtiraz" konusuyla yazar; itiraz elle incelenir.
6. Henüz yapmadıklarımız ve hedeflerimiz
- İçeriği kaldırılan kişiye kararın ve gerekçesinin otomatik bildirilmesi ve uygulama içi itiraz düğmesi yok; hedefimiz bunları şikâyet akışına eklemek.
- Destek talepleri için yazılı yanıt süresi (hizmet düzeyi) yok; hedefimiz alındı bilgisini 2 iş günü içinde vermek.
- Şikâyet ve itiraz sayılarını ve sonuçlarını yıllık yayımlamıyoruz.
- Destek talepleri için kullanıcının durumunu izleyebileceği bir takip ekranı yok.
7. Bildirim kanalı
Genel: destek@hangel.org · Kişisel veri: kvkk@hangel.org · Erişilebilirlik ve güvenlik: info@hangel.org · İçerik: uygulamada "Şikâyet et". Kişisel verilerle ilgili yanıttan memnun kalmazsanız Kişisel Verileri Koruma Kurulu'na başvurabilirsiniz.
8. Gözden geçirme
Yılda en az bir kez.
9. İlgili belgeler
İçerik Moderasyonu ve Kaldırma Politikası · Topluluk Kuralları · Kişisel Verilerin Korunması Politikası · İhbar ve Bildirim Politikası · Bağış ve Satış Ortaklığı Şeffaflığı Politikası
Bu belgenin güncel sürümü: https://hangel.org/policies/complaints-appeals